Traiter des réclamations

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Pour traiter des réclamations sur la page Réclamations, vous devez avoir l'un des rôles suivants :

Opérateur des achats
Gestionnaire des achats

Les informations sur cette page s'appliquent à l'ancienne fonctionnalité de ligne de commande (ancienne génération), qui est en cours d'abandon et qui sera remplacée par la nouvelle liste de lignes de commande unifiée (nouvelle génération). Pour plus d'informations, consultez Traiter des réclamations - Nouvelle mise en page dans le centre de connaissances d'Ex Libris (exlibrisgroup.com).

Les réclamations sont créées pour les lignes de commande lorsqu'une commande n'arrive pas ou qu'elle n'est pas activée à la date prévue. Il est possible d'envoyer des notifications de réclamation aux fournisseurs pour des lignes de commande électroniques ou physiques, comme indiqué ci-dessous. Dans de nombreux cas, il est possible de regrouper plusieurs réclamations pour un même fournisseur en une seule notification.

Le diagramme suivant fournit un aperçu du traitement des réclamations :

La commande est envoyée uniquement à la liste des tâches de réclamation après l'exécution du traitement Ligne de commande - Réclamation - Processus d'automatisation. (Le processus doit être défini comme Actif sur la page Suivi des traitements – voir Consulter les traitements en cours).
Les réclamations pour les commandes permanentes et les lignes de commande numériques ne sont actuellement pas disponibles dans Alma.

Si une ligne de commande est en retard, vous pouvez la consulter sur la page Réclamation (Acquisitions > Lignes de commande > Réclamations). Vous pouvez aussi ouvrir cette page en cliquant sur Lignes de commande avec réclamations dans la Liste des tâches du menu permanent (voir Tâches dans la Liste des tâches).

Lignes de commande envoyées à la liste des tâches de réclamation en fonction du type

Plusieurs champs de la ligne de commande et de l'exemplaire fonctionnent ensemble pour déterminer quand une ligne de commande est envoyée à la liste des tâches de réclamation. Les champs associés à la ligne de commande (voir la zone Informations sur le fournisseur de l'onglet Résumé dans Créer une ligne de commande manuellement) et à l'exemplaire sont affichés ci-dessous :

Type de ligne de commande	Réclamations
Pour les lignes de commande physiques ponctuelles	Réception prévue après commande (jours) - Une fois que la ligne de commande est envoyée, la Date de réception prévue est définie sur la date à laquelle la commande a été envoyée + cette valeur. OU Date de réception prévue - Ce champ outrepasse la Date de réception prévue calculée comme indiqué précédemment ou la Date de réception prévue définie sur l'exemplaire. Période de grâce avant réclamation - Cette valeur est ajoutée à la Date de réception prévue. La ligne de commande est envoyée à la liste des tâches de réclamation après la fin de la période de grâce : Date de réception prévue + Période de grâce avant réclamation. La valeur par défaut dépend de la configuration dans le compte fournisseur (voir Ajouter un fournisseur et un compte fournisseur). Intervalle de réclamation (jours) - Une fois la lettre de réclamation initiale envoyée, Alma envoie des rappels de lettre de réclamation selon l'intervalle défini. Si le champ n'est pas rempli, aucun rappel de lettre de réclamation n'est envoyé.
Pour les lignes de commande physiques récurrentes	Réception prévue après commande (jours) - Une fois que la ligne de commande est envoyée, la Date de réception prévue est définie sur la date à laquelle la commande a été envoyée + cette valeur. Intervalle d'abonnement (jours) - Si vous n'utilisez pas de modèles de prédiction, quand un exemplaire dans les holdings associées à cette ligne de commande est reçu, la Date de réception prévue de la ligne de commande est définie sur la Date de réception de l'exemplaire + cette valeur. Si vous utilisez des modèles de prédiction, Alma ignore la valeur « Intervalle d'abonnement ». Voir Modèles de prédiction et Mettre à jour les informations au niveau de l'exemplaire. OU Date de réception prévue - Pour outrepasser manuellement l'un des deux champs précédents, définissez ce champ sur une date spécifique. Lorsque cette date est modifiée, les Dates de réception prévues des exemplaires associés à cette ligne de commande sont modifiées. Quand une ligne de commande continue ne comporte aucun exemplaire prévu et que la Date de réception prévue est dépassée, Alma envoie la ligne de commande en réclamation, sur la base de la date de réception prévue + période de grâce de la ligne de commande. Si le système est configuré, la date de réclamation est recalculée chaque fois que la ligne de commande est envoyée en réclamation en fonction de la date de réclamation + intervalle de réclamation de la ligne de commande. Période de grâce avant réclamation (jours) - Cette valeur est ajoutée à la Date de réception prévue dans chacun des cas ci-dessus. La ligne de commande est envoyée aux réclamations après la fin de la période de grâce : Date de réception prévue + Période de grâce avant réclamation. La valeur par défaut dépend de la configuration dans le compte fournisseur (voir Ajouter un fournisseur et un compte fournisseur). Intervalle de réclamation (jours) - Une fois la lettre de réclamation initiale envoyée, Alma envoie des rappels de lettre de réclamation selon l'intervalle défini. Si le champ n'est pas rempli, aucun rappel de lettre de réclamation n'est envoyé. Voici les champs associés à l'exemplaire (voir Prediction Patterns et Mettre à jour les informations au niveau de l'exemplaire) : Date de réception - C'est la date à laquelle l'exemplaire a été reçu. Quand la Date de réception prévue de la ligne de commande associée est modifiée, cette date est modifiée en conséquence. Date de réception prévue - Un seul exemplaire a sa propre Date de réception prévue si vous utilisez des modèles de prédiction. Ce champ est défini par la configuration du modèle de prédiction. Quand une valeur est définie pour ce champ, la Date de réception prévue de la ligne de commande est ignorée. Comme la Date de réception prévue dans la ligne de commande, la ligne de commande est envoyée aux réclamations après la fin de la période de grâce : Date de réception prévue (de l'exemplaire) + Période de grâce avant réclamation (de la ligne de commande). Intervalle de réclamation (jours) - Une fois la lettre de réclamation initiale envoyée, Alma envoie des rappels de lettre de réclamation selon l'intervalle défini. Si le champ n'est pas rempli, aucun rappel de lettre de réclamation n'est envoyé. Si le paramètre client claim_continuous_item_level est réglé sur True, la notification de réclamation peut contenir plus d'exemplaires (voir Notifications de réclamation par e-mail regroupées ci-dessous).
Pour les lignes de commande électroniques (ponctuelles et récurrentes)	Alma calcule la date de réclamation comme décrit ci-dessus pour les lignes de commande électroniques, à la différence que les champs Date d'activation prévue et Activation prévue après commande (jours) sont utilisés au lieu de la Date de réception prévue et la Réception prévue après commande. Une fois la Date d'activation prévue + la Période de grâce avant réclamation atteintes, si la ligne de commande (ponctuelle ou récurrente) n'est toujours pas activée, alors la ligne de commande est envoyée dans la liste des tâches de réclamation. Exemple : si le fournisseur est configuré avec les valeurs Activation prévue après commande = 5 et Période de grâce avant réclamation = 2, alors si la ressource électronique est commandée le 20 avril, elle doit être activée avant la fin de la journée du 27 avril (20 avril + 5 jours + 2 jours de grâce = 27 avril) et la ligne de commande passe à la liste des tâches de réclamation le 28 avril.

Réclamations envoyées par e-mail/EDI

Une notification de réclamation n'est envoyée automatiquement au fournisseur que la première fois que la ligne de commande est envoyée sur la page Réclamations. Si un opérateur met ensuite à jour la date de réception prévue de la ligne de commande, et que la ligne de commande est à nouveau envoyée sur la page Réclamations une fois la nouvelle date dépassée, aucune autre notification n'est envoyée.

La notification est envoyée automatiquement par e-mail au fournisseur quand tous les critères ci-dessous sont respectés :

Le fournisseur dispose d'une adresse e-mail définie (voir Gérer des fournisseurs).
Si la lettre de réclamation par e-mail est activée (voir Activer/désactiver des lettres).
Si les paramètres de réclamation pertinents sont configurés sur Y (voir Configurer d'autres paramètres) :
- paramètre auto_claim pour une ligne de commande physique ponctuelle
- paramètre auto_claim_co pour une ligne de commande physique récurrente
- paramètre auto_claim_electronic pour une ligne de commande électronique

Pour tous les types de ligne de commande et si les lettres de réclamation EDI sont activées, pour les fournisseurs qui utilisent EDI et ont activé les réclamations EDI, une notification est envoyée via EDI et non par e-mail (l'option Réclamations doit être cochée sur l'onglet Informations EDI du fournisseur ; voir Échange de données informatisé (EDI)).

Sinon, la notification n'est pas envoyée automatiquement, que ce soit par e-mail ou via EDI. Vous pouvez envoyer une notification manuellement par email (voir Communiquer avec les fournisseurs.

Lorsqu'une lettre de réclamation est envoyée pour un mois donné et que l'exemplaire n'est jamais reçu, si l'exemplaire du mois suivant fait également l'objet d'une réclamation, une lettre de réclamation peut être envoyée avec des détails pour les deux mois. Pour activer cette option, réglez le paramètre claim_continuous_item_level sur vrai (voir Notifications de réclamation par e-mail regroupées ci-dessous).

Alertes générées

Lorsqu'une ligne de commande est en retard, l'une des alertes suivantes est générée :

Ligne de commande en retard – La ligne de commande n'a pas été reçue/activée avant le délai prévu après avoir soumis la commande ou après la date de réception prévue.
Des demandes ouvertes existent pour cette ligne de commande – La ligne de commande a été envoyée à la liste des tâches de réclamations. Pour les lignes de commande physiques ponctuelles (ou n'importe quelle ligne de commande, pour les fournisseurs qui prennent en charge les réclamations EDI), un email est automatiquement envoyé au fournisseur, lui demandant des informations sur le retard de livraison de la commande. Notez que l'e-mail automatique est envoyé une seule fois au fournisseur.
Notez que la ligne de commande peut être supprimée de la liste des tâches de réclamation, mais que cette alerte sera conservée jusqu'à la fermeture de la réclamation.
Les communications suivantes avec le fournisseur se passent dans l'onglet Communications sur la page Résumé de la ligne de commande (voir Communiquer avec les fournisseurs).
Quand une notification de réclamation est envoyée au fournisseur par e-mail et qu'une réclamation est créée pour cette ligne de commande, elle peut être gérée dans la ligne de commande et dans l'onglet de communication du fournisseur.
Pour les lignes de commande physiques ponctuelles : <x> exemplaires ont été reçus parmi les <y> commandés – Combien d'exemplaires ont été reçus sur le total commandé. Dans l'onglet Alertes se trouve un lien vers la liste des exemplaires reçus (notez que vous devez être dans le bon département), contenant une liste de tous les exemplaires dans la ligne de commande.
Pour les lignes de commande physiques récurrentes : Aucun exemplaire n'a été reçu en plus de <intervalle d'abonnement> jours – Le nombre de jours écoulés depuis la réception d'un exemplaire. Par exemple, si l'intervalle d'abonnement de la ligne de commande est de 30 jours, cela signifie qu'un exemplaire devrait être reçu tous les 30 jours. Si la ligne de commande ne reçoit pas les exemplaires prévus et qu'aucun exemplaire n'a été reçu pendant plus de 30 jours, la ligne de commande est placée en réclamation avec cette alerte.
La ressource électronique n'a pas été activée (pour les lignes de commandes électroniques) – La ressource électronique de ligne de commande n'a pas été activée. Dans l'onglet Alertes se trouve un lien vers la liste des tâches d'activation des ressources électroniques.

Mise à jour des dates de réclamation

Vous pouvez modifier ou mettre à jour les dates de ligne de commande en retard. Dans certains cas, vous pouvez également lier à une autre notice, fermer ou annuler une ligne de commande en retard, ou bien activer une ligne de commande électronique en retard. La plupart de ces actions supprimeront la réclamation, soit immédiatement soit après l'exécution du traitement Ligne de commande – Réclamation - Automatisation des processus.

Pour plus de détails, voir ce qui suit :

Outre les sections escamotables qui apparaissent en bas des listes de lignes de commande, une deuxième section escamotable apparaît sur la liste des tâches de réclamations des lignes de commande physiques. Les sections One Time Claiming Information ou Continuous Claiming Information répertorient la liste des exemplaires ou collections liés à la ligne de commande et faisant l'objet d'une réclamation. Pour les lignes de commande récurrentes, la réclamation est basée sur les modèles de prédiction, si ceux-ci sont activés. Quand la ligne de commande fait l'objet d'une réclamation, mais qu'aucun exemplaire réel ne fait l'objet d'une réclamation, la section porte le nom Derniers exemplaires réceptionnés. Pour les commandes physiques ponctuelles, la liste affiche tous les exemplaires non reçus qui sont liés à cette ligne de commande. Le lien Se rendre dans l'Inventaire permet d'afficher l'éditeur d'exemplaire. Pour les commandes physiques récurrentes, la liste affiche tous les exemplaires non reçus se trouvant dans les collections liées à cette ligne de commande, sur la base du modèle de prédiction. Dans ce cas, si des exemplaires sont présents, le lien Se rendre dans l'Inventaire permet d'afficher l'éditeur d'exemplaire. Sinon, le lien redirige vers les listes des exemplaires des collections.

Voir la vidéo View Unreceived Items for Order Lines with Claims (1:17 min).

Mettre à jour les dates

Vous pouvez saisir une nouvelle date de réception prévue ou date d'activation prévue pour le fournisseur. Lorsque la date prévue est la même pour plusieurs lignes de commande, elle peut être saisie globalement pour toutes les lignes de commande concernées. Lorsqu'une date future est saisie :

Toutes les alertes de réclamations des lignes de commande sont retirées.
Les lignes de commande n'apparaissent plus sur la page Réclamations.
Les lignes de commande sont retirées du lien Lignes de commande avec réclamations dans la liste de tâches (voir Tâches dans la Liste des tâches).

Pour mettre à jour les dates :

Choisissez si vous souhaitez mettre à jour les dates globalement ou individuellement :
- Pour mettre à jour les dates prévues pour plusieurs lignes de commandes sur la page Réclamations, cochez toutes les cases des lignes de commande pour lesquelles vous souhaitez modifier la date, puis cliquez sur Modifier la date de réception prévue.
- Pour mettre à jour les dates prévues pour une seule ligne de commande sur la page Réclamations, cliquez sur le lien Modifier la date de réception prévue dans la liste des actions sur la ligne (ou mettez la date à jour en modifiant la ligne de commande – voir Modifier les informations sur la ligne de commande).
La boîte de dialogue Date de réception prévue (pour les lignes des commandes physiques) ou Date d'activation prévue (pour les lignes des commandes électroniques) s'ouvre.

Fenêtre popup Date de réception prévue

Fenêtre popup Date d'activation prévue
Sélectionnez une nouvelle date.
Saisissez une note dans la zone Note (facultatif).
Cliquez sur Enregistrer. La date prévue est mise à jour et les alertes pour les lignes de commande sont retirées. D'autre part, les lignes de commande ne sont plus listées dans la page Réclamations et sont retirées de votre liste de tâches.

Voir la vidéo Traitement après réception et Réclamations (3.00 min).

Notifications de réclamation par e-mail regroupées

Quand le traitement Ligne de commande – Réclamation - Processus d'automatisation est exécuté, il vérifie s'il existe plusieurs réclamations pour un même fournisseur. Si c'est le cas, et que la notification de réclamation doit être envoyée par e-mail, Alma regroupe les notifications de toutes les réclamations pour ce fournisseur dans une seule lettre de réclamation, la Lettre Réclamation agrégée de la ligne de commande. Il est possible d'ajouter des exemplaires physiques et électroniques à une notification unifiée de ce type.

Les notifications de réclamation envoyées par EDI ne peuvent pas être regroupées et sont toujours envoyées séparément pour chaque ligne de commande.

Les paramètres client suivants peuvent affecter le regroupement de notifications de réclamation. Les valeurs de ces paramètres peuvent être modifiées sur la page Table de conversion (Configuration > Acquisitions > Général > Autres paramètres) ; voir Configurer d'autres paramètres (Acquisitions).

Paramètre client	Effet sur le regroupement des notifications de réclamation
claim_aggregated_letter	Détermine si plusieurs réclamations sont ajoutées à une même notification : TRUE (par défaut) : plusieurs notifications de réclamation sont regroupées dans un seul e-mail. FALSE : des messages distincts sont envoyés pour chaque réclamation, même si elles s'adressent au même fournisseur. Si le paramètre client claim_aggregated_letter est réglé sur TRUE, mais que la Lettre Réclamation agrégée de la ligne de commande est désactivée, aucune lettre de réclamation n'est envoyée au fournisseur.
acq_use_vendor_account_email	Détermine si les notifications sont regroupées par notice fournisseur ou compte fournisseur : FALSE (par défaut) : les notifications sont regroupées par notice fournisseur et envoyées à l'adresse e-mail du fournisseur. TRUE : si un fournisseur possède plusieurs comptes, les notifications sont regroupées par compte fournisseur et envoyées à l'adresse e-mail associée au compte pertinent.
claim_continuous_item_level	Pour les commandes récurrentes, ce paramètre détermine si les exemplaires manquants pour lesquels une lettre de notification a déjà été envoyée sont compris dans les nouvelles notifications de réclamation. Par exemple, si le numéro de mai d'un périodique n'est pas reçu à la date de réclamation, et que les numéros de mars et avril n'ont pas non plus été reçus, ce paramètre détermine si mars et avril sont compris dans la notification de réclamation envoyée pour le numéro de mai. TRUE : les exemplaires précédents sont compris dans la nouvelle notification de réclamation. FALSE (par défaut) : les exemplaires précédents ne sont pas compris dans la nouvelle notification de réclamation.

Paramètre client

Effet sur le regroupement des notifications de réclamation

claim_aggregated_letter

Détermine si plusieurs réclamations sont ajoutées à une même notification :

TRUE (par défaut) : plusieurs notifications de réclamation sont regroupées dans un seul e-mail.
FALSE : des messages distincts sont envoyés pour chaque réclamation, même si elles s'adressent au même fournisseur.

Si le paramètre client claim_aggregated_letter est réglé sur TRUE, mais que la Lettre Réclamation agrégée de la ligne de commande est désactivée, aucune lettre de réclamation n'est envoyée au fournisseur.

acq_use_vendor_account_email

Détermine si les notifications sont regroupées par notice fournisseur ou compte fournisseur :

FALSE (par défaut) : les notifications sont regroupées par notice fournisseur et envoyées à l'adresse e-mail du fournisseur.
TRUE : si un fournisseur possède plusieurs comptes, les notifications sont regroupées par compte fournisseur et envoyées à l'adresse e-mail associée au compte pertinent.

claim_continuous_item_level

Pour les commandes récurrentes, ce paramètre détermine si les exemplaires manquants pour lesquels une lettre de notification a déjà été envoyée sont compris dans les nouvelles notifications de réclamation. Par exemple, si le numéro de mai d'un périodique n'est pas reçu à la date de réclamation, et que les numéros de mars et avril n'ont pas non plus été reçus, ce paramètre détermine si mars et avril sont compris dans la notification de réclamation envoyée pour le numéro de mai.

TRUE : les exemplaires précédents sont compris dans la nouvelle notification de réclamation.
FALSE (par défaut) : les exemplaires précédents ne sont pas compris dans la nouvelle notification de réclamation.