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    Guida all'uso del Portale Clienti Salesforce - CRM

     

    Introduzione


    Lo scopo di questo documento è introdurre il Portale di supporto (SalesFprce) e fornire una guida per aiutare i clienti nel loro primo approccio a SalesForce.

    Come si crea un nuovo caso?


    Vai alla tab “Cases”.

    Clicca il pulsante “Create New Case”:

    I campi contrassegnati da un barra rossa a sinistra sono fondamentali

     

    Dettagli per il case:

     

    • Selezionare la Priority (priorità)
    • Definirel’Asset (cioè il Prodotto) per il quale si intende aprire un nuovo caso.
    • Scegli poi l’ Affected Environment: per default viene scelto l’ambiente di produzione, ma si può cambiare nel caso in cui il problema riguardi un altro ambiente (per esempio l’ambiente Sandbox)
    • Se si invia un case per uno dei nostri Team di Data Service in riferimento ad un aTarget o una Resource specifica, compilate il campo KB Target/Resource


     

     

    Sotto la Description information, inserite il Titolo (Title) e la Descrizione (Description). Puoi ampliare il campo descrizione cliccando nell’angolo in basso a destra e trascinando i bordi.

     

    Che cosa deve essere inserito nei campi Titolo (Title) e la Descrizione (Description)?

     

    E' consigliato inserire in Title una breve descrizione informativa. La nota nel campo Descrizione dovrebbe essere il più possibile dettagliata:

    Descrivete lo scenario includendo il comportamento attuale del sistema e quello previsto.

    Definite lo scope (cosa è affetto) e l'impatto (severità) del problema

    Il problema è presente sempre? Accade in modo random o compare solo in particolari situazioni?

    Avete fatto delle modfiche recenti e pensate che possano essere collegate al problema?

    Fornite i dati per un login di test se il problema è relativo a funzionalità date agli utenti autenticati.

     

    Avete un nuovo grande progetto o state pianificando di implementare una nuova funzionalità? Descrivete lo scopo che volete raggiungere e Ex Libris vi fornirà le necessarie raccomandazioni.

     

    Additional Information e Additional e-mails:

     

    Ulteriori Informazioni”(Additional Information) include i campi categoria (Category)e soggetto (Subject). Puoi selezionare una categoria (sulla base del prodotto selezionato - Asset) e il soggetto (sulla base della categoria selezionata) selezionando dal menu a tendina.

    “Ulteriori e-mail” (Additional e-mails) permette di inserire l’indirizzo email dei tuoi colleghi. In questo modo essi riceveranno le stesse notifiche da parte di Salesforce che ricevi tu (per il caso particolare). Questo è utile, per esempio, nel caso tu stia per andare in ferie:

     


     

     

     

    Se tutte le informazioni necessarie sono presenti, clicca il pulsante Submit

    Nel caso tu voglia aggiungere un allegato, clicca “Add attachment & Submit”.
     

     

    Clicca su Choose File per ricercare e selezionare il file da allegare.

    Clicca Attach file per realmente allegarlo al Case.

    Puoi allegare anche più di un file, ripentendo gli stessi passaggi.

    Quando hai terminato clicca  “Done”.

     

     

     

    Se hai accettato in precedenza di rendere pubblico il tuo caso alla comunità dei client Ex Libris (vedi anche la sezione 11 più avanti), il tuo caso sarà pubblicato di default. Nel caso tu apri un Caso che non vuoi che venga pubblicato, deseleziona la casella “Publish to all”.

    Potrai comunque editare successivamente il Caso e modificare  il valore di questa casella in qualsiasi momento.

     

    Clicca sul Link per vedere il case che hai appena inviato.

     

     

     

     

     

     

    A cosa servono le view?


    Views o Viste sono dei tool di Salesforce che costituiscono un modo veloce e semplice per filtrare i casi. Ci sono diverse view tra cui scegliere, dopo aver attivato la tab “Cases, Casi:



    Portal – My Account Cases: ti permette di vedere tutti i casi che sono stati aperti dalla tua istituzione, cioè inclusi quelli che sono stati aperti dai tuoi colloghi.

    Portal – My Account Open Cases ti permette di vedere tutti i case della tua istituzione che non sono in status Closed.


    Portal – My Cases: ti permette di vedere tutti i casi che tu hai aperto.

    Portal – My Open Cases ti permette tutti i case che tu hai aperto che non sono in status Closed.


    Recently Viewed Cases: ti permette di vedere i casi che hai visualizzato di recente.

    Una volta scelta una vista, una view, puoi spostare le colonne attraverso la funzione drag&drop; allo stesso modo puoi cambiare la larghezza di ogni colonna; puoi ordinare la lista in base ad una determinata colonna, cliccandola (uno per ascendente, due per discendente)

     
     

     

     

     

    Come si edita un caso?

    Dalla tab “Cases” puoi fare una delle seguenti cose:

    Clicca il link “Edit” adiacente al Case Number nella vista a lista

    o in alternative puoi cliccare sul titolo o sul numero per aprire il case e poi clicca il pulsante “Edit

     



    Dalle schermata Edit puoi aggiornare:

    • Title
    • KB Target/Resource
    • Publish to all
    • Additional e-mails

     

    Come faccio a contattare Ex Libris in relazione ad un caso aperto?


    Questa parte è utile se vuoi farci una domanda, aggiorarci, rispondere ad una nostra domanda, aggiungere commenti, richiedere un aggiornamento dello status o se per qualsiasi motivo vuoi parlarci del caso aperto.

     

    Prima clicca la tab “Cases” per visualizzare la lista dei casi visualizzati recentemente o ricerca il caso in questione.
    Una volta trovato, clicca il suo titolo o il numero. Una volta fatto questo, si apre la seguente schermata:
     

     

    Utilizza Add Comment per aggiungere informazioni, domande o altre note per l'analista del supportoun commento.

    Si aprirà una text box, inserisci il commento e clicca Save.

     

    • Utilizza Pending Testing per tenere un case aperto per permetterti, una volta trovata la soluzione, di avere il tempo di passare alla release con la fix risolutiva prima di chiuderle il case, o se vuoi più tempo per valutare se la modifica ha realmente risolto come ti aspettavi il problema.  Lo Status del case diventerà Pending Customer Testing, e rimarrà in quello status per 11 mesi prima di chiudersi (Closing).
    • Utilizza Close Case per porre il case in uno status di Closed, se il case è stato risolto.
    • Scorrendo in basso trovi anche il pulsante “Attach File” Allega File che puoi usare per allegare file al caso.

     

    Lo Status viene visualizzato anche nella view del case. Vedi What is Case Status, and What Does It Mean? per maggiori informazioni sullo status che viene visualizzato in questo campo

     

    Come posso ricercare i casi?

    Se conosci il numero del caso che stai cercando, puoi utilizzare il campo di ricerca (Search) nel pannello a sinistra. Scegli “Cases” dal menu a tendina, inserisci il numero del caso e clicca “Go!”. 

     

    Nota che il link “Advanced Search” permette di ricercare più campi rispetto al campo Search.

    Puoi utilizzare operatori come AND, OR, e AND NOT per affinare la ricerca. Puoi anche inserire le  virgolette  a delimitare stringhe di testo per eseguire una ricerca dei termini esatti (per esempio, “John Smith”). Puoi anche aggiungere un asterisco al termine di una parola per ricercare termini che iniziano con la parola (per esempio acme*).

     

     

    Puoi anche utilizzare la tab Search Cases
    In questa pagina puoi definire i tuoi parametri di ricerca con diverse opzioni e puoi limitare quali casi vuoi ricercare (con il menu Case Options):

     

    • My Cases include tutti i case che hai inviato.
    • My Account Open Cases include tutti i casi inviati dalla tua istituzione.
    • My Account Cases include tutti i case inviati dalla tua istituzione, compresi quelli in status Closed.
    • My Consortium Cases include i case di altre istituzioni nel tuo consorzio, così come i tuoi.
    • Published Cases include tutti i case per i quali i clienti hanno marcato la casella Publish to All (vedi How can I publish my cases to the Ex Libris customers? più sotto).

     

    I risultati della tua richerca verranno visualizzati in fondo alla pagina dopo aver cliccato "Search."
     

     

    Note che qui è disponibile un pulsante Export to Excel. Questo esporterà la lista dei case risultati in un .xls file con le stesse informazioni che sono visualizzate nella view di ricerca.

     

    Una nota circa Prodotti e Assets:

     

    Prodotti è termine generico, Assets è invece specifico per istituzione. In altre parole, una sottoscrizione ad un dato prodotto di una istituzione costituisce il suo Asset. Un facile modo per distinguere tra i due termini è il nome con cui vengono visualizzati. "SFX", "Primo," e "Alma" sono esempi di nomi di prodotti. Invece gli Asset hanno nomi costruiti con "Nome Istituzione – Nome Prodotto".

    La distinzione è utile specialmente in consorzi che hanno diversi asset dello stesso prodotto tra i membri del consorzio.

     

    Posso leggere o editare case di altri membri del mio Consorzio?

     

    Usando la tab Search Cases, puoi scegliere di vedere tutti i case di tutti i membri del consorzion selezionando dal menu a tendina “My Consortium Cases”.

     

    La possibilità di leggere o editare i case è definita come segue:

    • Tutti gli utenti del portale del Supporto di uno stesso Account possono leggere e editare qualsasi case inviato per quell'Account, che sia o meno parte di un consorzio;
    • Tutti gli utenti del portale del Supporto di uno specifico Account in un Consorzio possono leggere ma non editare case per tutti i membri del consorzio, utilizzando l'opzione  “My Consortium Cases” descritta prima;
    • Se un Consorzio ha un Parent Account, tutti gli utenti del portale di supporto per quel Parent Account possono leggere ed editare case inviati dal Parent, e leggere ma non editare i case inviati da account membri del consorzio.
    Quale è la funzione della tab “Account Assets”?

    Cliccando la tab “Account Assets” vedrai la lista degli asset della tua istituzione. Più esattamente, quelli per i queli hai il permesso di creare casi:
     



    Cliccando l'Asset name di ciascuno dei prodotti potrai vedere i dati che noi abbiamo qui in Ex Libris circa il tuo asset.
    Nel caso in cui i dati necessitino di correzione, per favore informaci scrivendo a information.system@exlibrisgroup.com

     

     

     

    Per cosa è usata la tab “Email preferences”?  

    Per ricevere aggiornamenti da Ex Libris sui prodotti e altre informazioni, puoi marcare per ricevewre messaggi sulle tue selezioni. Per esempio, se vuoi ricevere aggiornamenti su SFX, puoi ora selezionare di ricevere queste informazioni aggiornando le tue preferenze sul portale Salesforce.

     

     

    Vedi anche, Setup Email Preferences to Subscribe to Ex Libris Mailing Lists.

     

    Come posso pubblicare i miei casi nella comunità dei clienti Ex Libris?  

    A seguito di richieste fatte dalle Ex Libris customers’ steering committees, i client che lo desiderino possono pubblicare i propri casi in modo che tutti i client possano ricercarli. Questo potrebbe aiutare altri utenti ad imparare dalle loro esperienze e risovere autonomamente problemi.

     

    Per pubblicare i tuoi casi, vai alla tab “Publish”. Leggi le "Publication of Support Incident Reports Terms and Conditions." Se sei d'accordo con i termini e le condizioni, seleziona l'opzione per pubblicare i case e clicca  Save Publish

     

     

    Una volta che hai deciso di pubblicare i tuoi casi, ogni caso che aprirai da quel momento in poi, verrà pubblicato di default. Puoi de-pubblicare un caso in qualsiasi momento usando la checkbox che abbiamo menzionato in precedenza.

    Se desideri de-pubblicare i tuoi casi in modo più generale, per favore contattaci all’indirizzo information.system@exlibrisgroup.com