Skip to main content
ExLibris
  • Subscribe by RSS
  • Ex Libris Knowledge Center

    Dokumentace k uživatelskému portálu Salesforce CRM v češtině

    Úvod

    Cílem tohoto dokumentu je představit portál podpory (SalesForce) a vysvětlit, jak se používá.

    Jak se registrovat do portálu podpory?
    • K získání individuálního účtu do portálu podpory potřebujete přístupové údaje vaši instituce, které vaše instituce získala ve chvíli, kdy jste se stali poprvé zákazníkem Ex Libris.

    • Pokud máte institucionální uživatelské jméno a heslo, postupujte následovně:

      • Na stránce Customer Knowledge Center http://knowledge.exlibrisgroup.com najděte vpravo menu "More site" a vyberte „Support Portal“ nebo běžte přímo na http://exlidp.exlibrisgroup.com.

      • Budete přesměrováni na přihlašovací stránku, kde najděte odkaz „Using your institution's group login? Setup your own user account here."

      • Pak zadáte přihlašovací údaje svojí instituce a stisknete tlačítko Ověřit (Verify)

      • Budete přesměrováni na stránku "Create New User", kde vyplníte formulář s informacemi o novém uživateli a stisknete tlačítko Vložit (Submit)

      • Nově registrovanému kolegovi bude odeslán e-mail s informací o tom, že mu byl vytvořen účet na portálu podpory.

      • Nový uživatel pak může začít portál používat, buď přímo na http://exlidp.exlibrisgroup.com nebo odkazem z Customer Knowledge Center http://knowledge.exlibrisgroup.com

      • Při prvním přihlášení bude vyzván ke změně hesla.

    Jak řešit problémy při přihlašování do portálu podpory?
    • Z důvodů bezpečnosti je třeba měnit heslo na portálu podpory každých 180 dní.

    • Pokud chcete heslo změnit, zapomněli jste ho nebo jeho platnosti vypršela, použijte odkaz „Forgot your password?“ na stránce http://exlidp.exlibrisgroup.com.

    Jak vytvořit případ (case)?
    • Vyberte v menu záložku Případy (Cases).

    • Klikněte na Vytvořit nový případ (Create New Case):


     

    V Podrobnostech případu:

    • Vyberte Prioritu (Priority).

    • Vyberte Licenci (Asset) (tj. produkt), ke kterému se případ váže.

    • Vyberte Ovlivněné prostředí (Affected Environment). Automaticky se vybere produkční prostředí. Toto nastavení můžete změnit, pokud se problém týká jiného prostředí (například testovacího).

    • Pokud jde o případ pro oddělení Datových služeb (tj. týká se obsahu) a specifického typu obsahu, vyplňte i políčko Target/Zdroj znalostní báze (KB Target/Resource)

     

     

    V záložce popis vyplňte Název a Popis. Pole pro popis můžete zvětšit roztažením z pravého dolního rohu.

     

     Co by měl obsahovat Název a Popis?

    • Název by měl být stručný, ale výstižný. Popis případu by měl být maximálně podrobný, a měl by obsahovat:

    • Stručný popis scénáře, současné a očekávané chování.

    • Upřesnění toho, co přesně problém znamená, a čeho se týká. 

    • Upřesnění toho, kdy se problém objevuje, zda neustále nebo jen v určité situaci.

    • Informace o tom, zda jste v poslední době provedli nějaké konfigurační změny, které mohou s problémem souviset.

    • Přístupové údaje pro testovacího uživatele, pokud je to k ověření problému nutné.

    • Pokud plánujete nový projekt nebo implementaci nových funkcí, popište, čeho chcete dosáhnout, a podpora Ex Libris vám dá doporučení.

     

    Další informace (Additional Information) a Další e-maily (Additional e-mails):

    • Další informace obsahují Kategorii (Category) a Předmět (Subject). Vyberte Kategorii (plní se na základě toho, co jste vybrali v Licenci (Asset)) a Předmět (plní se na základě vámi vybrané Kategorie)

    • Další e-maily mohou obsahovat kontakty na vaše kolegy. Na tyto adresy budou také odeslána e-mailová oznámení z Portálu podpory k tomuto případu. Může to být užitečné, když na něčem pracujete s kolegy nebo plánujete zaslouženou dovolenou.

     

     

     

    Po vyplnění všech informací klikněte na Uložit (Submit).

    Chcete-li připojit přílohu, klikněte na Přiložit přílohu a uložit (Add attachment & Submit)

     

     

     

    • Pokud jste se rozhodli publikovat svoje případy pro celou komunitu uživatelů Ex Libris podpory (více informací v části Jak zveřejnit moje případy dalším zákazníkům Ex Libris?), všechny vaše nové případy budou automaticky zveřejněny všem. Pokud vytváříte případ, který nechcete zveřejnit, po té co případ uložíte, znovu ho otevřete, a klikněte na Upravit, a změňte nastavení checkboxu Zveřejnit všem (Publish to all).

     

     

    Jakmile je případ uložen, portál podpory vám pošle e-mail s potvrzením a přesměruje vás do záložky Případy s následující zprávou:

     

     

    Podívejte se na případ, který jste právě vytvořil/a.

    K čemu se používají pohledy?

    Pohledy (Views) rychle a jednoduše filtrují vaše případy na portálu podpory. Můžete vybrat několik pohledů v záložce Případy (Cases).

     

    • Portal – My Account Cases obsahuje všechny případy vytvořené vaší institucí, tedy včetně případů vytvořených vašimi kolegy.
    • Portal – My Account Open Cases obsahuje všechny případy vaší instituce, které nebyly uzavřeny (Closed).
    • Portal – My Cases obsahuje všechny případy, které jste otevřeli vy osobně.
    • Portal – My Open Cases obsahuje všechny případy, které jste otevřeli vy osobně, a které nejsou uzavřené (Closed).
    • Recently Viewed Cases obsahuje naposledy prohlížené případy.

     

    Pohled můžete vybrat z drop-down menu.

    Jak upravit existující případ?
    • V záložce Případy (Cases) můžete udělat dvě věci: 
    • Kliknout na odkaz Upravit (Edit) vedle Čísla případu (Case Number) v seznamu. 
    • Nebo 
    • Kliknout na Číslo případu (Case Number) nebo Název (Title) a otevřít kartu případu, pak vyberete Upravit (Edit) nahoře a případ se otevře k dalším úpravám.  

     


    V obrazovce Upravit (Edit) můžete změnit

    • Název (Title)

    • Target/Zdroj znalostní báze (KB Target/Resource)

    • Zveřejnění všem (Publish to all)

    • Další e-maily (Additional e-mails)

    Jak kontaktovat Ex Libris v souvislosti s otevřeným případem? 
    • Je obvyklé, že potřebujete případ aktualizovat, přidat otázku nebo další informace, či odpovědět na otázky analytika podpory. Můžete také požádat o informace o stavu řešení vašeho případu, nebo případ uzavřít. Můžete také kontaktovat analytika podpory v souvislosti s otevřeným případem nebo z jiného důvodu.
    • V záložce Případy (Cases) vyberte nedávno prohlížené případy nebo případy vyhledejte.  
    • Klikněte na Název (Title) nebo na Číslo případu (Case Number) a otevřete ho.

    • Použijte tlačítko Přidat komentář (Add Comment) doplňte informace, otázku nebo další poznámky pro analytika podpory. Objeví se textové pole, do kterého můžete psát, pak stiskněte Uložit (Save).
    • Vyberte, Probíhá testování (Pending Testing), když chcete nechat případ otevřený poté, co byl defekt odstraněn a vy potřebujete víc času na instalaci nové verze s opravou nebo chce podrobněji vyhodnotit provedené změny a ujistit se, že váš problémy byl skutečně odstraněn. Status případu (Case Status) se změní na Probíhá testování zákazníkem (Pending Customer Testing) a zůstane v tomto stavu 11 měsíců, než se případ automaticky uzavře.
    • Pokud byl problém vyřešen, vyberte Uzavřít případ (Close Case) a případ bude převeden do stavu Uzavřený (Closed).

     

    • Dole pod komentáři je možnost Přiložit soubor (Attach file), kde můžete k případu nahrát soubory.
    • Stav případu Case Status je vidět také v pohledu případu. V dokumentu What is Case Status, and What Does It Mean? je podrobně vysvětleno, co jednotlivé statusy znamenají.
    Jak hledat v případech?

    Pokud znáte číslo případu, použijte vyhledávací box (Search box) v levém panelu. Vyberte Případy (Cases) ze seznamu v menu, zadejte číslo případu a stiskněte Go!


    Odkaz Pokročilé hledání (Advanced Search) vám umožňuje hledat podrobněji. Můžete:

    • Použít operátory jako AND, OR či AND NOT

    • Použít uvozovky při hledání přesné fráze

    • Použít hvězdičku při hledání pomocí neukončeného řetězce

    • Také můžete použít panel Hledat případy (Search Cases). Zde můžete filtrovat pomocí několika parametrů. Také můžete hledání omezit (pomocí menu možnosti případu - Case options):

      • Moje případy (My Cases) obsahuje všechny případy, které jste vytvořil/a vy osobně.

      • Otevřené případy mého účtu (My Account Open Cases) obsahuje všechny případy vytvořené vaší institucí.

      • Případy mého účtu (My Account Cases) obsahuje všechny případy vytvořené vaší institucí včetně uzavřených (Closed cases).

      • Případy mého konsorcia (My Consortium Cases) obsahuje všechny případy všech institucí ve vašem konsorciu včetně vašich.

      • Zveřejněné případy (Published Cases) obsahují všechny případy, kde je uživatel vybral Zveřejnit všem (Publish to All) (viz. níže v části Jak zveřejnit moje případy dalším zákazníkům Ex Libris?)

     

    Výsledky se zobrazí dole, jakmile kliknete na tlačítko Hledat (Search) .

     

     

    Výsledky hledání můžete Uložit do Excelu (Export to Excel).

    Mohu vidět případy dalších členů svého konsorcia?

     

    • V záložce Hledat případy (Search Cases) můžete hledat v případech všech členů vašeho konsorcia výběrem „Případy mého konsorcia“ (“My Consortium Cases”) z menu Možnosti případu (Case Options).
    • Nastavení práv ke čtení a úpravě případů je následující:
      • Všichni uživatelé portálu podpory stejného účtu (Account) mohou číst a upravovat jakýkoli případ vytvořený k danému účtu (Account) bez ohledu na to, zda jsou či nejsou součástí konsorcia.
      • Všichni uživatelé portálu podpory stejného účtu (Account) v konsorciu mohou číst, ale nikoli upravit případy dalších členů konsorcia. Stačí vybrat v menu „Případy mého konsorcia“ (“My Consortium Cases”).
      • Pokud má konsorcium nastavený Centrální účet (Parent Account) mohou všichni uživatelé portálu podpory z tohoto Centrálního účtu (Parent Account) číst a upravovat případy vytvořené z tohoto účtu. Mohou také číst, ale nikoli upravovat případy vytvořené z účtů všech členů konsorcia.

     

    K čemu je záložka Licence účtu (Account Assets)?

    Klikněte na Licence účtu (Account Assets) a uvidíte seznam licencí vaší instituce, tj. licencí, ke kterým můžete založit případ.

    Záložka Název licence (Asset Name) obsahuje informace o záznamu licence. Pokud máte dojem, že je třeba záznam upravit, napište na information.systems@exlibrisgroup.com

     

    K čemu se používají E-mailové předvolby (Email Preferences )?
    • Pokud chcete dostávat aktuální informace o produktech Ex Libris nebo další novinky jděte do záložky E-mailové předvolby (Email Preferences). Například pokud vás zajímají novinky o SFX, vyberte SFX ve svém nastavení emailových preferencí na portálu podpory.


    Více zde: Setup Email Preferences to Subscribe to Ex Libris Mailing Lists.

    Jak zveřejnit případy dalším zákazníkům Ex Libris?
    • Na základě požadavků uživatelských organizací (IGELU, ELUNA) byla zavedena možnost zveřejnit případy všem dalším zákazníkům portálu podpory. To může zákazníkům pomoci najít řešení jejich problému.
    • Pokud chcete zveřejnit svoje případy, jděte do záložky Zveřejnit (Publish). Přečtěte si "Publication of Support Incident Reports Terms and Conditions." Pokud souhlasíte s podmínkami, vyberte možnosti zveřejnit případy a stiskněte Uložit zveřejnění (Save Publish).

    Pokud chcete ukončit zveřejňování všech svých případů, napište na  information.systems@exlibrisgroup.com.

     

     

    Další informace

    Definice a seznam všech statusů případů podpory jsou zde: What is Case Status, and What Does It Mean? 


    Article last edited: 06-Sep-2016