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    Salesforce CRM Kundenportal Dokumentation

    Einleitung

    Das Ziel diese Dokuments ist es, Sie bei Ihren ersten Schritten mit Salesforce zu unterstützen.

    Wie kann ich einen neuen Case anlegen?

    Klicken Sie auf den “Cases” Button. Dann wählen Sie “Create New Case”:

     

     

    Wählen Sie nun ein Asset (i.e. Produkt), für das Sie den Case anlegen möchten. Als nächstes wählen Sie die betroffene Umgebung (Affected Environment): standardmäßig ist hier immer die Produktionsumgebung eingetragen, die Sie aber in eine andere Umgebung, z.B. Test (Sandbox) ändern können.

     

     

    Ergänzen Sie nun die relevante Priorität sowie den Titel und die Beschreibung. Das Feld Beschreibung können Sie vergößern, indem Sie mit der Maustaste auf den rechten unteren Bildschirmrand gehen und dort das Fenster größer „ziehen“.

     

    Um weitere Informationen oder E-Mail-Adressen hinzuzufügen öffnen Sie die entsprechenden Felder, indem Sie auf den kleinen Haken davor klicken.

     

     

    Weitere Informationen (Additional Information) beinhaltet Kategorie (Category) und Thema (Subject). Sie können nach diesen Werten suchen, indem Sie auf die Lupe klicken, um die in der Liste zur Verfügung stehenden Begriffe zu erhalten. Die Kategorie richtet sich dabei nach dem angegebenen Produkt (Asset), das Thema wiederum nach der ausgewählten Kategorie.

     

    Unter “Weitere Email-Adressen” (Additional e-mails) haben Sie die Möglichkeit Email-Adressen von Kollegen einzutragen, die dann dieselben Informationen zum Verlauf des Case erhalten. Dies ist hilfreich, wenn Sie z.B. urlaubsbedingt nicht erreichbar sind.

     

     

    Sie können nun den Case abspeichern oder bei Bedarf ein Attachment hinzufügen. Möchten Sie ein Attachment hinzufügen, so wählen Sie “Add attachment & Submit”. Dann suchen Sie nach der richtigen Datei und verknüpfen diese. Sie können mehr als ein Attachment hinzufügen, das Größenlimit ist 5 Megabytes. Wenn Sie Ihre Arbeiten abgeschlossen haben klicken Sie „Fertig“.

     

     


     

    Wenn Sie die “Publish” Option gewählt haben um Ihre Cases allen Ex Libris Kunden zur Verfügung zu stellen (s.a. Kapitel 11) wird jeder neu angelegte Case automatisch veröffentlicht. Wenn Sie das für einen bestimmten Case nicht möchten entfernen Sie den Haken aus der Checkbox. Sie können diese Funktion für einzelne Cases jederzeit wieder ändern.

     

     

    Legen Sie einen Case für eines unserer Data Service Teams an, so ergänzen Sie bitte entsprechend Im Feld “KB Target / Resource”.

     

     

    Nachdem Sie den Case abgespeichert haben erhalten Sie eine Bestätigungmail von Salesforce und zusätzlich eine Übersicht über passende Artikel, die Ihnen unter Umständen helfen, Ihr Problem selbst zu lösen. Die Artikelvorschläge basieren auf den im Titel erfassten Begriffen. Benutzen Sie das Feld “Produkte” (Products) auf der linken Seite um das relevante Produkt auszuwählen. In der Suchleiste können Sie auch eine neue Suche durchführen.

    Sie öffnen einen Artikel, um mehr Informationen zu sehen, indem Sie auf den Titel klicken.

     


     

    Bitte beachten Sie die Frage “Löst dieser Artikel Ihr Problem?” (Does this article solve your issue?).

    Im Falle der Artikel beantwortet Ihre Frage können Sie hier “Ja, bitte Case schließen” (Yes, Close my case) klicken. Alternativ klicken Sie “Nein, bitte meinen Case offen lassen” (No, keep my case open).Weiterhin können Sie einen Artikel auch bewerten:

     

     

    Wofür werden die verschiedenen Ansichten benötigt?

    Die Ansichten in Salesforce bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Cases zu filtern. Sie haben 3 verschiedene Ansichten zur Auswahl, nachdem Sie „Cases“ geklickt haben.


     

    Portal – My Account Cases: zeigt Ihnen alle Cases, die innerhalb Ihrer Institution angelegt wurden, d.h. auch die, die von Ihren Kollegen erfasst wurden.

    Portal – My Cases: zeigt Ihnen die Cases, die von Ihnen erfasst wurden.

    Zuletzt angezeigte Kundenvorgänge: zeigt Ihnen alle Cases, die Sie kürzlich angesehen haben.

     

    Nachdem Sie eine Ansicht ausgewählt haben können Sie die Position der unterschiedlichen Spalten durch drag&drop verändern, ebenso können Sie die Spaltenbreite beeinflussen und/oder die Spalten sortieren (ein Klick für aufsteigend, zwei Klicks für absteigend).

    Wie kann ich einen Case bearbeiten?

    Wie rufe ich einen Case auf? Eine Möglichkeit ist es, einen der Cases unter „Zuletzt angezeigte Kundenvorgänge“ (s. vorheriges Kapitel) auszuwählen. Um den Case zu verändern klicken Sie einfach auf „Bearbeiten“. Eine andere Möglichkeit ist, den Case über die Case Nummer aufzurufen oder nach dem Titel zu suchen. Auch in diesem Fall können Sie über „Bearbeiten“ Änderungen vornehmen.

     

     

     

     

    Beim Bearbeiten können Sie diverse Felder verändern, z.B. den Case schließen (indem Sie “Ja” bei der Frage “Möchten Sie den Case schließen” (Do you wish to close the case?) auswählen, E-Mail-Adressen ändern oder hinzufügen etc.

     

    Wie kann ich Ex Libris zu einem offenen Case kontaktieren?

    Die folgende Beschreibung wird Ihnen helfen, wenn Sie eine Frage zu Ihrem Case haben, uns weitere Informationen zukommen lassen möchten, eine Frage von Ex Libris beantworten möchten, ein Status Update anfordern, oder wenn Sie aus anderen Gründen mit uns über den offenen Case in Kontakt treten möchten.

    Wählen Sie zunächst den entsprechenden „Case” aus. Klicken Sie auf den Titel oder die Case Nummer. Der folgende Bildschirm wird Ihnen angezeigt:


     

    Wenn Sie einen Kommentar hinzufügen möchten:

    Klicken Sie “Kommentar hinzufügen” (evtl. müssen Sie etwas herunterscrollen, um diesen Button zu sehen):


    Erfassen Sie nun Ihren Kommentar und klicken Sie “Speichern”


     

    Den neuen Kommentar können Sie sofort in der Sektion Kundenvorgangskommentare sehen (die Kommentare sind nach Datum und Zeit sortiert):


     

    Wenn Sie weiter herunterscrollen haben Sie auch die Möglichkeit, ein Attachment anzuhängen.

     

     

    Beachten Sie bitte – sollte Ihr Case von Ex Libris in den Status “Closing” gesetzt worden sein, Sie möchten aber, daß der Case noch nicht geschlossen wird, tragen Sie “Nein” im Feld “Möchten Sie den Case schließen” (Do you wish to close the case?) ein. In diesem Fall fügen Sie bitte eine Erklärung hinzu.

    Wie kann ich nach Cases suchen?

    Wenn Sie die Case Nummer (oder die “alte” Pivotal Nummer) kennen können Sie die allgemeine Suchbox auf der linken Seite benutzen Klicken Sie auf “Cases”, geben Sie die Nummer ein und klicken Sie “Los”. Hier ein Beispiel für die Suche nach Case Nummer 12345:

     

     

    Darüberhinaus gibt es auch eine “Erweiterte Suche“ (Advanced Search) unter dem “Los!” Button.

     

     

    Die erweiterte Suche erlaubt die Einbeziehung von mehr Feldern in die Suche. Sie können Operatoren wie AND, OR, und AND NOT benutzen, um Ihre Suche einzuschränken. Ebenso können Sie Anführungszeichen um Suchbegriffe setzen um nach einer exakten Phrase zu suchen, z.B., “John Smith”. Ein Stern am Ende eines Suchbegriffs gibt an, dass Sie einen Suchbegriff trunkieren möchten.

     

     

    Wenn Sie die Case Nummer nicht wissen:

    Klicken Sie auf"Search Cases".

    Auf dieser Seite können Sie Ihre Suchparameter mit verschiedenen Optionen eingeben (im Seitenkopf) und Sie können die Suche limitieren (unten).

    Die Ergebnisse werden Ihnen in der unteren Bilschirmhälfte angezeigt, sobald Sie “Los” geklickt haben.


     

    Die Optionen unten:

    All My Cases beinhaltet alle Cases, die von Ihnen erfasst wurden..

     

    My Account Open Cases beinhaltet alle offenen Cases, die von einem Mitarbeiter Ihrer Institution erfasst wurden.

     

    All My Account Cases beinhaltet alle Cases (auch geschlossene), die von einem Mitarbeiter Ihrer Institution erfasst wurden.

    All My Consortium Cases beinhaltet alle Cases, die innerhalb Ihres Konsortiums erfasst wurden.

    All Published Cases beinhaltet alle veröffentlichten Cases von allen Kunden (s.a. Kapitel 11).

     

     

    Ein Wort zu den Begriffen Produkt und Asset:

    Produkte sind allgemeiner; Assets sind Institutionsspezifisch. In anderen Worten, das in einer Institution vorhandene Produkt ist das Asset.

    Produkt und Asset können am einfachsten am Namen unterschieden werden. "SFX", "Primo," und "Alma" sind Beispiele für Produktnamen. Dagegen ist die Bezeichnung für Assets “Institutionsname – Produktname”.

    Diese Unterscheidung ist besonders hilfreich in Konsortien mit diversen Assets eines Produktes für die verschiedenen Konsortiummitglieder.

    Haben Sie eine der Kategorien „Cases meines Konsortiums“ oder „Veröffentlichte Cases“ gewählt können Sie die Suche nach Produkten eingrenzen.

    Die anderen 3 angebotenen Kategorien sind Suchen nach Assets.

     

     

    Wenn Sie Ihre Suche formuliert haben klicken Sie “Los” (Search). Die Ergebnisse werden Ihnen in der unteren Bildschirmhälfte angezeigt:


     

    Wie kann ich einen Report für meine Cases erstellen?

    Auf der Report Seite können Sie einen Report mit Ihren Cases erstellen und diesen nach Excel exportieren lassen. Zunächst klicken Sie “Report”. Die angezeigten Spalten zeigen die Felder, die im Report enthalten sein werden.

    Beachten Sie bitte, daß die angezeigte Tabelle nach rechts verlängert ist, da sie viele Spalten enthält. Sie können an dieser Stelle nicht festlegen, welche Felder in den Report übernommen werden sollen, dies können Sie aber selbstverständlich in der Excel Datei beeinflussen. Am Ende klicken Sie “Export to Excel”.

     

     

     

    Kann ich Cases von anderen Konsortiummitgliedern lesen oder ändern?

     

    Auf der Karteikarte „Search Cases“ kann man die Ansicht „My Consortium Cases“ wählen, um alle Cases der Konsortiummitglieder zu sehen.

     

    Folgende Möglichkeiten gibt es für das Lesen und Ändern von Cases:

     

    • Alle Benutzer desselben Accounts können jeden Case des Account lesen UND ändern. Dabei spielt die Zugehörigkeit zu einem Konsortium keine Rolle.  
    • Alle Benutzer eines Account in einem Konsortium können alle Cases innerhalb des Konsortiums lesen über die „My Consortium Cases” Option, können diese aber nicht ändern.
    • Hat ein Konsortium einen übergeordneten Account so können alle Benutzer des übergeordneten (Parent) Account alle Cases des übergeordneten Account lesen UND ändern, die der Konsortiummitglieder aber nur lesen.

     

    Wofür sind die “Account Assets”?

    Klicken Sie auf “Account Assets” und Sie erhalten eine Übersicht über die Assets Ihrer Institution, oder, besser gesagt, eine Übersicht über die Assets, für die Sie berechtigt sind, Cases anzulegen.

     

     

    Wenn Sie auf eines der angezeigten Produkte klicken sehen Sie einige der Daten, die wir pro Asset gepsiechert haben.

    Sollten Sie Daten finden, die korrigiert werden müssen, benachrichtigen Sie uns bitte in einer Mail an Exlibris.SFTeam@exlibrisgroup.com

    Wofür werden die “Messages from Ex Libris” gebraucht?

    Damit wir unsere Kunden über technische Änderungen (z.B. ein neues Service Pack) informieren können haben wir nun die Möglichkeit, Meldungen für die Kunden basierend auf den „Account Asset“ in der Supportdatenbank zu erfassen. Möchten wir z.B. eine Meldung an alle Kunden senden, die das Produkt SFX benutzen, so können wir das in Salesforce tun. Auf diesem Wege erhalten alle Kunden, die SFX Cases erfassen können, eine E-Mail mit der entsprechenden Mitteilung. Zusätzlich können diese Meldungen unter “Messages From Ex Libris” abgerufen  werden. Dies gibt uns die Möglichkeit Meldungen an eine sehr genau fokussierte Gruppe von Kunden zu senden, z.B.

    „Alle Nordamerikanischen MetaLib Total Care Kunden.

    Gehen Sie zu “Messages from Ex LIbris” um die Meldungen angezeigt zu bekommen.



    Wie kann ich meine Cases für alle Ex Libris Kunden veröffentlichen?

    Auf einen Vorschlag des Ex Libris Kunden-Steering-Komitees hin können nun Kunden, wenn gewünscht, Ihre Cases für alle anderen Kunden veröffentlichen. Dies kann den Bibliotheken helfen, von den Erfahrungen anderer zu lernen und möglicherweise Probleme selbst zu lösen.

     

    Um Ihre Cases zu veröffentlichen gehen Sie zu “Publish”, wo Sie die Bedingungen und Konditionen bestätigen können.

     

    Wenn Sie Sich für die Veröffentlichung entschieden haben wird jeder erfasste Case standardmäßig auf „Publish“ gesetzt. Sie können einen Case auch jederzeit vom „Publish“ ausschließen, in dem Sie die entsprechende Checkbox deaktivieren. Möchten Sie grundsätzlich Ihre Cases nicht mehr publishen wenden Sie Sich bitte an die E-Mail- Adresse Exlibris.SFTeam@exlibrisgroup.com.