Status

What does it mean?

서포트가 케이스를 분석을 위해 추가적인 정보를 고객에게 요청합니다. 고객이 제공한 추가 정보를 받은 후 케이스를 진행하게 됩니다.

Pending Customer Response 상태로 바뀐 후 2주 동안 고객 답변이 없으면 답변 요청 메일이 다시 한번 발송이 됩니다. 그 후 2주 동안 답변이 없으면 Resolved 상태로 바뀌며, Resolved 상태로 바뀐 후 2주 뒤 해당 케이스는 Closed 상태로 바뀝니다.

Update Received
(이전 값: Waiting for Process

Tier 1팀은 아래 조건에서 좀 더 깊이 있는 분석이 필요할 경우, Tier 2팀으로 케이스를 전달 할 수 있습니다. 

Tier 1은 해당 제품에 대한 전문가인 Tier 2팀과 상의하여, 케이스를 분석합니다.

해당 문제에 대해 많은 경험과 지식을 가진 분석가의 깊이 있는 분석을 필요로 할 때;

Tier 1이 리포트 된 문제를 제품의 문제로 인식하여, Tier2로부터 확인이 필요할 때.

Tier 2가 제품 문제를 개발 부서에 보고했고, 개발 부서는 해당 이슈를 추후 작업 계획에 포함할지를 고려 중에 있습니다.

Pending Work Plan에 있는 케이스들은 서포트와 개발부서에 의해 정기적으로 재평가됩니다. 평가 결과로서 해당 이슈가 작업 계획에 포함이 되면 상태는 Development로 바뀝니다. 만약 케이스가 24개월 동안 작업 계획에 포함되지 않으면 해당 케이스는 Resolved 상태로 바뀌게 됩니다.

이 상태는 고객이 우선순위를 Normal 혹은 Low 로 입력한 경우에만 해당이 되며 여러 기관에 영향을 미칠 수 있는 중요한 이슈는 이 상태값이 적용되지 않습니다.

Tier 2는 케이스를 리뷰 후 아래와 같은 경우, 개발부서로 케이스를 전달합니다.

- Tier 2가 문제의 분석이나 문제 분석 리포트에 대한 검증에 필요할 때

- Tier 2가 제품의 문제를 확인한 후 개발팀에 수정 요청할 때

Pending  Vendor Input
(이전: Waiting for Vendor Input)

케이스의 요청이 제품 개선으로 식별되었으며,  검토를 위해 제품 담당자에게 전달되었을 때, Pending Product Review 상태 값을 가집니다.. 제품 담당자는 Idea Exchange와 ELUNA/IGeLU NERS가 가진 개선사항 투표 시스템을 통해서 개선사항을 접수하고 있기 때문에, 이 상태는 주로 제품 담당자 검토 상태에 있는 이전에 작성된 사례에 해당됩니다.

서포트는 귀하가 보고한 질문에 대한 답변 혹은 문제에 대한 해결책을 알려 드렸습니다. 만약 제시한 답변으로 귀하가 가진 문제나 질문이 해결이 되지 않았다면 추가 분석이 필요하다는 내용의 코멘트를 남겨주십시오. “Resolve” 상태 인 사례는 14 일 후에 자동으로 Close 상태로 전환됩니다.

예전에는 케이스가 Resolved 상태로 바뀌고 고객이 추가 답변을 남기면, 해당 상태는 Waiting for Process로 바뀌었습니다.